Википедия трактует IVR (англ. Interactive Voice Response) как систему предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющую функцию маршрутизации звонков внутри call-центра. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

С сегодняшнего дня в СЦК уже действует сценарий воспроизводимого IVR сообщения. Итак, при ответе на звонок по номеру 3852000 воспроизводится сообщение:

«Здравствуйте! Вас приветствует «Сеть цифровых каналов». Спасибо за Ваш звонок.

• для соединения с секретарем нажмите «1» [переадресация на офис-менеджера];
• по вопросам приобретения услуг Вы можете обратиться в отдел продаж, нажав «2» [переадресация в отдел продаж, на общий телефон];
• по вопросам обслуживания абонентов и оформления документации Вы можете обратиться в абонентский отдел, нажав «3» [переадресация в абонентский отдел, общий телефон];
• для решения технических проблем Вы можете обратиться в службу технической поддержки, нажав «4» [переадресация в техподдержку];
• для получения информации об услугах нажмите «5» [второй уровень];
  • если Вас интересуют услуги телефонии или Интернет, нажмите «1» [переадресация в отдел продаж, общий номер];
  • если Вас интересуют услуги IP- и SIP-телефонии, нажмите «2» [переадресация в техподдержку, Алексей Пастухов];
  • если Вас интересуют услуги «Виртуального офиса» или контакт-центра, нажмите «3» [переадресация в отдел продаж, Григорий Овечкин];
• или дождитесь ответа секретаря [переадресация на офис-менеджера]».

Если пользователь ничего не выбрал, то происходит переадресация [на офис-менеджера].

Если линия занята или ответа нет, то воспроизводится сообщение:

«К сожалению, сейчас все операторы заняты. Если Вы хотите, чтобы мы связались с Вами, то нажмите, пожалуйста, «1». В этом случае информация о Вашем звонке поступит нашему секретарю. И наш сотрудник свяжется с Вами по телефонному номеру, с которого Вы звонили [отправляется письмо на адреса офис-менеджера и в отдел продаж с номером телефона, датой и временем звонка]. Или Вы можете перезвонить позднее. Спасибо за Ваш звонок».

Если целевой оператор не отвечает, то звонок переводится на офис-менеджера. Если офис-менеджер по какой-то причине не может ответить, то абоненту будет предложено оставить электронное сообщение, которое поступит на адрес электронной почты офис-менеджера.

Разумеется, во время эксплуатации системы IVR возможны доработки и изменения в сценарии.