Почему-то складывается ощущение, что для многих компаний (в основном, конечно же, крупных) качество обслуживания и решение проблем одного отдельно взятого клиента вовсе не является важной задачей. Естественно, ведь уход к конкурентам одного потребителя услуг из миллиона таких же незначительно повлияет на финансовые показатели предприятия.

При этом почему-то вспоминается рассказ знакомых о том, как в Греции милые девушки продают в магазинах шубы. Во-первых, покупателя и его друзей усадят за небольшой столик, сервированный кофе, отборным виноградом и «Метаксой» (куда же без нее?). Затем продавцы (их, как правило, двое или трое) деликатно поинтересуются, на какую сумму рассчитывает потенциальный клиент. Потом продефилируют перед гостями в отобранных покупателем шубах, а после этого предоставят клиенту перемерить хоть весь магазин. В это время приятели пьют кофе, запивают «Метаксой», угощаются фруктами. И это при том, что и покупатель, и продавец, вовсе не уверены, что покупка состоится. Конечно, за каждую проданную шубу работник магазина получает 5 процентов. Но есть еще один фактор, определяющий выбор клиента, – человеческий. Это и есть преимущество небольшого предприятия перед мегаструктурой.

Тем не менее, мы выбрали крупного оператора связи. А вопрос качества технической поддержки оставили на потом, приступили к его оценке уже после выбора телекома. И тут начались проблемы. Вроде бы и компания крупная, и цены привлекательные, а попробуйте дозвониться в техподдержку при возникновении проблемы и оперативно ее решить?.. Так, дома по разным причинам пришлось поменять трех Интернет-провайдеров. И «человеческое» отношение почему-то удалось найти в совсем небольшой компании, чьи рекламные щиты не встречаются, как у конкурентов, на каждом углу города.

Вот так и у нас на работе. Я вижу, как наша техподдержка подходит к вопросу обслуживания клиента. Здесь зачастую превалируют индивидуальный подход и различные варианты решения какой-либо задачи. И подход этот другой: это не стандартизированный бизнес-процесс, в котором шаг в сторону приводит в ступор весь поддерживающий персонал, а нестандартное решение невозможно в принципе из-за общей неповоротливости корпоративного гиганта. Отсюда и другое отношение к клиентам: когда компания не является мегаструктурой, она не может позволить себе быть не клиентоориентированной.